近日，電器行業“領跑者”珠海格力電器股份有限公司（以下簡稱 “格力”，股票代碼：000651.SZ）與實在智能達成合作。格力引入實在智能處于行業領先地位的 AI+RPA 技術，全力建設一個統一、高效、標準化的客戶服務管理平臺，積極創新并改進客戶服務模式，以適應持續變化的市場需求與客戶期望。

珠海格力電器股份有限公司成立于 1991 年，1996 年 11 月在深交所掛牌上市。公司成立初期，主要依靠組裝生產家用空調，現已發展成為多元化、科技型的全球工業制造集團，產業覆蓋家用消費品和工業裝備兩大領域，產品遠銷 190 多個國家和地區。根據i傳媒《暖通空調與熱泵》發布的數據，格力中央空調連續 12 年占有率全國第一。

從一個年產值不足 2000 萬的小廠發展成為多元化、國際化的工業集團，在三十余年的時間里，格力電器實現了一個國際化家電企業的成長與蛻變。在塑造品牌形象的進程中，格力始終秉持與時俱進的品牌理念，充分利用 AI、RPA、OCR 等數字化技術，打造格力客服數字員工，將客服科、電商部等部門的售后服務關鍵流程升級為自動化模式，從而減輕客服人員的工作壓力，提升客服效率以及客戶滿意度。

格力：提升服務質效，夯實客戶基礎

在客戶服務領域，信息系統的數據整合至關重要。傳統客戶服務方式往往受時間、地點及人力等諸多因素制約，無法及時、高效地與前端多渠道及后端多系統進行對接，在一定程度上導致服務時間被不必要地延長，既對用戶體驗造成負面影響，又降低了企業的服務效率。

1.業務流程標準化，服務更高效

數字員工可實現 7×24 小時在線運行，始終保持標準化服務狀態，能夠快速響應客戶需求，為客戶提供更為便捷、高效的服務。例如，在客服科 “投訴維權服務” 場景下，數字員工能夠及時從中消協、12345 等多個線上渠道獲取客戶投訴訂單信息，其中包括 “工單編號”“投訴內容”“消費者信息”“證據附件” 等內容；依據消費者地址信息，數字員工可自動登錄格力云售后服務平臺創建售后工單，并匹配地區網點進行派單操作。

2.數據處理規范化，決策更便捷

數字員工能夠提升數據處理的效率與準確性，優化業務流程，為企業決策提供有力支持，進而更好地實現成本控制與管理。例如，在電商部 “售后單運費承擔歸類” 場景中，數字員工可自動從格力訂單履約平臺收集售后單數據，涵蓋訂單信息、退貨原因、物流軌跡以及運費金額等內容；依據預設的業務規則和算法，數字員工能夠自動對售后單進行準確歸類。

經過前期的試點應用，格力在近十個客戶服務場景中部署了實在 RPA 數字員工，有效規避了售后服務效率低下、問題解決不及時等問題，顯著提升了服務效率與質量，使格力客戶服務體系更加科學、高效。

在客戶服務領域，數字員工能夠實現對常見客戶請求的自動化處理，諸如自動回復評論、處理退款請求以及生成客戶報告等。下一步，格力將進一步深化與實在智能的合作，攜手打造更多自動化、智能化場景，突破客戶服務的時間與空間限制，以滿足客戶日益多樣化的需求，從而進一步鞏固格力在電器行業的領導地位。